Już od Nowego Roku wchodzą przepisy uwzględniające nowy typ klienta – przedsiębiorcę na prawach konsumenta. Oznacza to spore wyzwanie dla sprzedawców, którzy będą zobowiązani do wprowadzenia zmian w regulaminach sklepów oraz zawiązywanych umowach. Przedsiębiorcy prowadzący jednoosobową działalność gospodarczą uzyskają natomiast ochroną konsumencką, a wraz z nią – nowe przywileje.
Nowelizacja Ustawy o prawach konsumenta i Kodeksie cywilnym w dużym stopniu zmieni rzeczywistość prawną. Preferencyjne przepisy, które obejmowały wyłącznie konsumentów, będą dotyczyły teraz również niektórych przedsiębiorców. Nowe uprawnienia obejmą niemal 3 miliony kupujących, dlatego też właściciele e-sklepów powinni się na to odpowiednio przygotować. Warto zaznaczyć, że nowe przepisy tyczą się jedynie umów zawartych od 1 stycznia 2021 r. i nie będą miały zastosowania do tych, które zostały zawiązane wcześniej.
Przedsiębiorca na prawach konsumenta – kim jest?
Dotychczas sprawa była prosta: twoim klientem był albo przedsiębiorca, albo konsument. Ich rozróżnienie nie sprawiało problemów – jeden prowadził działalność gospodarczą, drugi – nie. Od 2021 r. powstanie jednak kolejna kategoria klienta, który łączy cechy obu powyższych. Kim zatem jest nowy klient? To przedsiębiorca, który dokonuje zakupów związanych z działalnością gospodarczą, ale nie są one związane bezpośrednio z nią. Nowe przepisy zostały zawarte w ustawie o prawach konsumenta oraz kodeksie cywilnym.
Ustawa o prawach konsumenta
Art. 38a. Przepisy dotyczące konsumenta zawarte w niniejszym rozdziale stosuje się do osoby fizycznej zawierającej umowę bezpośrednio związaną z jej działalnością gospodarczą, gdy z treści tej umowy wynika, że nie posiada ona dla tej osoby charakteru zawodowego, wynikającego w szczególności z przedmiotu wykonywanej przez nią działalności gospodarczej, udostępnionego na podstawie przepisów o Centralnej Ewidencji i Informacji o Działalności Gospodarczej.
Art. 3855 Kodeksu Cywilnego
Przepisy dotyczące konsumenta, zawarte w art. 3851-3853, stosuje się do osoby fizycznej zawierającej umowę bezpośrednio związaną z jej działalnością gospodarczą, gdy z treści tej umowy wynika, że nie posiada ona dla niej charakteru zawodowego, wynikającego w szczególności z przedmiotu wykonywanej przez nią działalności gospodarczej, udostępnionego na podstawie przepisów o Centralnej Ewidencji i Informacji o Działalności Gospodarczej.
Co to oznacza w praktyce? Wyobraź sobie, że twoim klientem jest przedsiębiorca, który kupuje fotel biurowy. Klient jest grafikiem, co oznacza, że ów przedmiot nie jest związany bezpośrednio z jego profesją. Może on poprosić o fakturę i najpewniej to zrobi, jednak w tym przypadku korzysta on z praw przewidzianych dla konsumentów, a nie dla przedsiębiorców.
Jeżeli jednak ten sam klient kupi kurs związany z tworzeniem grafik, będzie traktowany nie jak konsument, ale jak przedsiębiorca – wówczas nie będzie mu przysługiwała ochrona konsumencka. Warto zatem zaznaczyć, że jeżeli ktoś prowadzi działalność gospodarczą, nie jest automatycznie traktowany jako konsument.
Przedsiębiorca jako konsument – co to oznacza dla przedsiębiorcy?
Dlaczego to wszystko jest tak istotne? Głównie dlatego, że nowy klient zyska przywileje oraz ochronę przewidzianą dotychczas jedynie dla konsumentów. Warto podkreślić, że do tej pory przedsiębiorcom nie przysługiwały żadne specjalne uprawnienia tego typu – niezależnie od tego, czy byli oni właścicielami jednoosobowej firmy, czy też prezesami korporacji, za którą stały całe działy prawne. Ważne jest to, że omawiana, nowa kategoria dotyczy jedynie przedsiębiorców prowadzących jednoosobową działalność gospodarczą i jedynie tych, którzy nawiążą ze sprzedawcą umowę niemającą charakteru zawodowego. Przepisy nie będą obejmowały innych kategorii przedsiębiorców, w tym małych spółek, np. jawnych czy też partnerskich.
Główne przywileje nowego klienta to:
- prawo do odstąpienia od umowy zawartej na odległość (np. przez internet, telefon) lub poza lokalem przedsiębiorstwa (np. na targach, pokazach) w ciągu 14 dni,
- gwarancja zakazu zamieszczania klauzul niedozwolonych w umowie – jeśli takie się pojawią, będą uznane za nieważne,
- możliwość reklamacji i dochodzenia roszczeń w przypadku niezgodności z zamówieniem lub warunkami zamówienia,
- nowe prawa związane z rękojmią, w tym domniemanie istnienia wady fizycznej, za którą domyślnie odpowiedzialny będzie sprzedawca.
Do tej pory przedsiębiorcy nie mieli podanych powyżej praw, a polskie prawo chroniło bardziej konsumentów niż przedsiębiorców. Dzięki dodatkowej ochronie konsumenckiej osoby fizyczne prowadzące jednoosobową działalność uzyskają większe wsparcie w sporach z dużymi firmami, a więc bankami, firmami ubezpieczeniowymi czy operatorami telekomunikacyjnymi. Tego typu przedsiębiorstwa często konstruują wielostronicowe umowy pisane małą czcionką, pośród których mogą znajdować się klauzule niedozwolone. Jeżeli zostanie to jednak wykryte, umowa przestanie być wiążąca.
Należy jednak zaznaczyć, że przedsiębiorcy na prawach konsumenta nie będą objęci ochroną instytucjonalną konsumentów, nad którą pieczę sprawuje Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) oraz rzecznicy powiatowi – oznacza to, że nie będą mogli ubiegać się o ich pomoc. Nie zmienia to jednak faktu, że będą mogli kwestionować pewne niedozwolone klauzule oraz ubiegać się o swoje prawa w sądach powszechnych.
Jeśli przedsiębiorca zamierza skorzystać z praw konsumenckich, powinien zwrócić uwagę na to, jakie rodzaje działalności, a wraz z nimi – kody PKD uwzględnił w Centralnej Ewidencji i Informacji o Działalności Gospodarczej (CEIDG). Często, przy zakładaniu firmy, właściciele firm uwzględniają ich bardzo wiele, ponieważ jeśli ich działalność wykroczy poza te zgłoszone w urzędzie, mogą zostać oni ukarani grzywną. Obecnie warto jednak ponownie przejrzeć swoje kody PKD i z niektórych zrezygnować, aby swobodnie móc korzystać z praw konsumenta. Nie trzeba w tym celu iść do urzędu, można to zrobić w każdej chwili, np. przez internet.
Przedsiębiorca jako konsument – co to oznacza dla sprzedawcy?
Trudno mówić o zaletach nowego rozwiązania dla sprzedawców, którzy będą mieli od tej pory więcej obowiązków – zwłaszcza na samym początku. Nowe przepisy wymagają od właścicieli e-commerce dokonania zmian w:
- regulaminie sklepu,
- umowach z przedsiębiorcami prowadzącymi jednoosobową działalność gospodarczą,
- dokumentach wewnętrznych,
- ogólnych warunkach sprzedaży.
Zmiany w regulaminach powinny pojawić się już 1 stycznia 2021 r. Należy umieścić w nich odrębne zapisy poświęcone nowej grupie klientów. Trzeba w nich uwzględnić trzy główne kwestie:
- prawo odstąpienia od umowy zawartej na odległość,
- niedozwolone postanowienia umowne,
- nowe zasady dotyczące rękojmi za wady,
Należy uwzględnić również kwestie związane bezpośrednio z reklamacją towarów.
W niektórych firmach konieczne może być również przeprowadzenie szkoleń wśród pracowników, którzy będą odpowiedzialni za zawieranie transakcji z klientami – muszą oni być świadomi tego, że został wyodrębniony nowy podmiot i że przysługują mu pewne prawa.
Poniżej szczegółowo opisujemy, co oznaczają zmiany w przepisach i jakie obowiązki będą mieli właściciele sklepów internetowych.
Prawo do odstąpienia od umowy (prawo do zwrotu)
Tak jak już napisaliśmy wcześniej, przedsiębiorcy na prawach konsumenta będą mieli prawo do zwrotu towaru (i odstąpienia od umowy) 14 dni od jego otrzymania (lub zawarcia umowy), jeśli doszło do zakupu na odległość, a więc np. przez internet lub telefon. Mogą też oni odstąpić od umowy o świadczeniu usług. Sprzedawcy będą mieli obowiązek poinformowania o tym prawie swoich klientów. Jeżeli w regulaminie sklepu nie będzie informacji o możliwości odstąpienia od umowy, klient będzie miał prawo zwrotu towaru do 12 miesięcy od jej zawarcia. Warto zaznaczyć, że prawo odstąpienia od umowy nie obowiązuje, jeśli kupiło się dany produkt w sklepie stacjonarnym. Nie mają go również zwykli konsumenci.
Niedozwolone postanowienia umowne
Sprzedawcy powinni bardzo uważnie skonstruować bądź zmodyfikować umowy – tak aby nie znalazły się w nich klauzule niedozwolone (abuzywne). Dotyczy to postanowień, które nie zostały indywidualnie ustalone z konsumentem, naruszają jego interesy bądź też opisują jego prawa i obowiązki w sposób sprzeczny z dobrymi obyczajami. Jeżeli takie klauzule znajdą się w dokumencie, umowa przestaje być wiążąca.
Poniżej podajemy przykłady tego typu zapisów:
- „Sprzedający zastrzega sobie prawo do ostatecznej interpretacji niniejszego Regulaminu, w przypadku zaistniałych sporów powstałych na tle niniejszego Regulaminu”.
- „Sprzedający nie ponosi odpowiedzialności za uszkodzenia towaru w czasie transportu”.
- „Sklep internetowy nie ponosi żadnej odpowiedzialności za jakiekolwiek nieścisłości, błędy oraz niezgodności towaru z jego odpisem powstałe w oparciu o powielenie z danych i opisów dostarczonych przez producenta lub importera w materiałach handlowych i stronach internetowych sklepu”.
- „Nasz zespół dba stara się, aby opisy i zdjęcia oferowanych w sklepie produktów były zgodne z rzeczywistością. Nie ponosimy jednak odpowiedzialności za różnice w kolorach i odcieniach produktów wynikające z różnic ekranów komputerów Kupujących. Nie odpowiadamy też za błędne podanie rozmiarów i właściwości towaru przez producenta.”
Sprzedawca nie może też w umowie zapisać, sądownie sprawę będzie rozpatrywał sąd właściwy dla jego siedziby, w razie ewentualnego sporu z klientem. Nie ma prawa umieszczać również klauzuli, że w przypadku reklamacji potrzebny jest paragon. Do reklamacji potrzebny jest dowód zakupu – może nim być nie tylko paragon, ale też np. potwierdzenie przelewu na konto czy też wiadomość e-mailowa.
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów prowadzi specjalny rejestr klauzul niedozwolonych, gdzie można znaleźć inne zapisy uznane za niedozwolone prawomocnym wyrokiem Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Jeżeli jesteś sprzedawcą, warto sprawdzić, czy i w twoim regulaminie nie ma takich klauzul.
Nowe zasady dotyczące rękojmi (w tym domniemanie istnienia wady fizycznej)
Nowi klienci mogą korzystać również z domniemania istnienia wady fizycznej w momencie wydania rzeczy – o ile zauważona ona zostanie w ciągu roku. Oznacza to, że wada towaru istnieje domyślnie już w momencie jego przekazania klientowi, odpowiedzialny jest za nią zatem nie przedsiębiorca-konsument, ale sprzedawca. W związku z tym nie powinien znaleźć się w umowie taki zapis, jak np.:
- „Przy sprzedaży między przedsiębiorcami kupujący traci uprawnienia z tytułu rękojmi, jeżeli nie zbadał rzeczy w czasie i w sposób przyjęty przy rzeczach tego rodzaju i nie zawiadomił niezwłocznie sprzedawcy o wadzie, a w przypadku gdy wada wyszła na jaw dopiero później — jeżeli nie zawiadomił sprzedawcy niezwłocznie po jej stwierdzeniu”.
Przedsiębiorca na prawach konsumenta nie ma już obowiązku niezwłocznego sprawdzenia towaru, aby wykryć ewentualne, istniejące w nim wady. Co więcej, nie będzie musiał również dowodzić, że wada istniała w chwili wydania rzeczy.
Przedsiębiorca-konsument będzie mógł – w razie wykrycia wady – żądać również:
- usunięcia wady,
- wymiany na towar bez wad,
- obniżenia ceny,
- zwrotu pieniędzy (jeśli nie da się naprawić lub wymienić towaru).
Ponadto, jeśli sprzedawca zaoferuje klientowi usunięcie wad, przedsiębiorca-konsument będzie mógł zażądać zamiast tego wymianę na rzecz wolną od wad. Jeżeli natomiast sprzedawca zaproponuje wymianę na rzecz wolną od wad, mikroprzedsiębiorca będzie mógł zażądać usunięcia wady towaru.
Uznanie reklamacji po upływie 14 dni
Zgodnie z nowymi przepisami, jeśli sprzedawca nie ustosunkuje się do reklamacji przedsiębiorcy-konsumenta w ciągu 14 dni, a klient zażądał usunięcia wady bądź wymiany rzeczy, ewentualnie złożył oświadczenie z prośbą o obniżenie ceny (wraz z określeniem kwoty, o którą dana cena powinna – jego zdaniem – zostać obniżona), uznaje się, że sprzedawca uznał te żądania za uzasadnione i będzie zobligowany je spełnić. Do tej pory termin ten nie był uregulowany. Nowe regulacje wymuszą zatem na sprzedawcach szybsze rozpatrywanie reklamacji.
Warto tu zaznaczyć, że ustosunkowanie się do reklamacji nie oznacza zrealizowania całej procedury reklamacyjnej czy też naprawy reklamowanego towaru – to może nastąpić już po wyżej wspomnianych 14 dniach. Należy zaznaczyć, że przedsiębiorca na prawach konsumenta może zareklamować również towar używany. Ma na to czas do 2 lat od momentu otrzymania towaru.
Jak zweryfikować klienta?
Weryfikacja tego, czy transakcja miała charakter zawodowy, czy też nie, może wywoływać wiele problemów. W związku z nowymi przepisami, w razie ewentualnych sporów czy reklamacji, sprzedawcy będą musieli niejednokrotnie sprawdzać, kim jest ich klient. Przepisy nie określają jednak, w jaki sposób powinni to oni robić. Największym obciążeniem dla sprzedawców będzie jednak to, że każdy przypadek trzeba będzie analizować indywidualnie.
Teoretycznie najłatwiej jest zajrzeć do wpisu w Centralnej Ewidencji i Informacji o Działalności Gospodarczej i sprawdzić przedmiot działalności konkretnego klienta, na podstawie wpisanych kodów PKD. Dane te są dostępne publicznie i każdy może mieć do nich wgląd. Jednak ciągłe ich analizowanie znacznie wydłużyłoby czas i koszt obsługi klienta. Co więcej, mogłoby to być bardzo problematyczne wtedy, gdyby dany klient miał dużo wpisanych kodów PKD. Ponadto sprawdzanie tych danych byłby szczególnie kłopotliwe dla tych sprzedawców, którzy mają bardzo dużo klientów.
Jak zatem sprzedawcy mogą ułatwić sobie życie? Najlepiej we wzorze formularza dołączonym do regulaminu i do polityki zwrotów czy reklamacji dołączyć oświadczenie o byciu przedsiębiorcą na prawach konsumenta i chęci skorzystania ze swoich przywilejów, np. w przypadku reklamacji czy też chęci odstąpienia od umowy. Dzięki temu klient może sam określić, czy dokonywany przez niego zakup ma charakter zawodowy.
Takie oświadczenie można byłoby złożyć, zaznaczając podczas zakupu przez internet np. dodatkowe okienko w momencie wyboru usługi. Wyglądałoby to podobnie jak wtedy, kiedy przy zakupie danego produktu klient zaznacza, czy chce otrzymać fakturę VAT.
Podsumowanie
Wprowadzenie nowej kategorii klienta oznacza duże zmiany – zarówno dla przedsiębiorców, jak i sprzedawców. Z punktu widzenia właścicieli firm są one bardzo korzystne, jednak z perspektywy pracowników branży e-commerce – niekoniecznie, oznacza to bowiem nowe obowiązki. Do 1 stycznia muszą oni wprowadzić zmiany w regulaminach, umowach oraz innych dokumentach. O tym, czy nowe przepisy okażą się jednak dla nich faktycznie dużym obciążeniem, a dla przedsiębiorców – ułatwieniem, przekonamy się w ciągu kilku najbliższych miesięcy.
